Formation: l’accueil téléphonique

Description du service

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES • Valoriser l’image de marque de son entreprise par la qualité de son accueil • Maîtriser les étapes de la prise d’un appel téléphonique • Améliorer son élocution et adapter son langage à ses clients • Savoir gérer les situations difficiles PROGRAMME 1. LES ENJEUX DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE  Adopter la bonne posture : l’importance du sourire et de l’attitude positive  Prendre conscience de l’impact d’un simple appel téléphonique  Montrer sa disponibilité par le ton de sa voix  Développer l’intention de faire son maximum 2. AMÉLIORER SA COMMUNICATION VERBALE  Choisir la bonne tonalité de voix  L’articulation, le rythme, le débit  Les expressions à éviter / à privilégier  Les mots tabous 3. LE TRAITEMENT DES APPELS TÉLÉPHONIQUES  Développer son écoute active et maîtriser l’art du questionnement  Transférer un appel et mettre en attente avec élégance  Reformuler pour mettre en confiance  Apporter une réponse claire et précise 4. LA GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE  Accueillir la réclamation ou la frustration de son interlocuteur  Savoir désamorcer une tension ou atténuer une colère  Recentrer la conversation pour les bavards  Argumenter et traiter les objections DURÉE  1 journée PÉDAGOGIE • Apport théorique • Mises en situation • Jeux de rôles