Formation: la gestion des conflits

Description du service

OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES • Savoir accueillir et traiter les plaintes et les réclamations • Mettre en place des outils pour améliorer la relation client • Anticiper et gérer toute situation complexe ou exceptionnelle avec ses clients • Développer sa flexibilité et sa créativité pour sortir des situations de blocage PROGRAMME 1. ANALYSER ET ANTICIPER LE CONFLIT  Identifier les différentes phases d’un conflit  Comprendre les besoins de son interlocuteur  Analyser les sources de conflit les plus fréquentes  Savoir adapter son comportement 2. GÉRER LES COMPORTEMENTS  Distinguer les typologies de comportements des clients  Savoir accueillir l’insatisfaction  Reconnaître les « jeux psychologiques » et savoir les gérer  S’affirmer sereinement 3. LES ÉTAPES DE LA RÉSOLUTION DE CONFLIT  L’écoute active et l’art de poser les bonnes questions  La notion d’empathie  La recherche rapide de la solution adéquate  Le suivi pour éviter la récidive 4. MAÎTRISER SES ÉMOTIONS  Mieux contrôler ses émotions face aux agressions  Utiliser des techniques d’ancrage et de prise de recul  Pratiquer l’assertivité  Mettre en place une communication constructive PÉDAGOGIE • Apport théorique • Mises en situations • Jeux de rôle DURÉE • 1 journée